Foire aux questions

Si un vélo présent dans la liste des stations apparait avec un bouton « Démarrer » grisé, c’est que ce vélo n’est pas louable. Soit il est en maintenance, soit il est bloqué par un vélo accroché en caddie sur lui.

Oui vous pouvez restituer votre vélo dans n’importe laquelle des stations Altervélo Libre-Service.

Si vous rencontrez un problème technique en dehors des heures d’ouverture du support technique et que vous êtes dans l’incapacité de sécuriser ce vélo en station, nous vous invitons à le sécuriser dans l’endroit de votre choix. Veuillez informer le support technique, soit directement par l’application dans l’onglet « Nous contacter » soit par mail à l’adresse : support@ecovelo.com. Nous reprendrons contact avec vous dès que possible pour récupérer le vélo et régulariser la facture de votre trajet.

Comme le stipule l’article 3.2 (Souscription d’un forfait) des conditions générales d’utilisation, il faut être âgé, à la demande de souscription, d’au moins 14 ans révolus.

En cas de non-réception du code de validation du compte par SMS, veuillez contacter le support technique au 09.74.59.13.14

AlterVélo est un service de location de vélo en « Libre-service », il n’est donc pas possible de réserver un vélo en avance, afin de garantir un maximum de disponibilité des vélos en station pour tous les utilisateurs.

Vous retrouvez le code déverrouillage de votre trajet dans l’onglet « Mes trajets » de votre application, en cliquant sur le premier trajet de la liste qui est celui en cours. La page de votre trajet s’ouvre et votre code de déverrouillage à 4 chiffres est disponible en haut de cette page.

Si votre code de déverrouillage ne fonctionne plus, veuillez contacter le support technique au 09.74.59.13.14

Pour rendre votre vélo sur une station pleine, veuillez insérer la chaine (située derrière la selle) d’un vélo déjà sécurisé en station dans la serrure de votre vélo (comme les caddys).

Pendant un arrêt minute la facturation de votre trajet ne s’arrête pas. Elle s’arrête uniquement lorsque vous rendez votre vélo en station.

Vous pouvez sélectionner une nouvelle formule d’abonnement dans votre compte client rubrique « Forfaits ». Vous ne pouvez pas annuler de forfait, en cas d’erreur de souscription, veuillez contacter le support technique au 09.74.59.13.14

Si vous souhaitez supprimer votre compte, vous pouvez le faire directement depuis la page 'Mon compte' ou en nous contactant soit par message au support technique, soit directement par l’application dans l’onglet « Nous contacter » soit par mail à l’adresse : support@ecovelo.com

Il est demandé au client un dépôt de garantie d’un montant de 200€ valant pré-autorisation de prélèvement du montant correspondant. Le client devra donc fournir ses coordonnées bancaires lors de son inscription au service. En cas de non-restitution du vélo à l’issue de la période de location, la SEMITTEL (gestionnaire du service Altervélo) pourra procéder pour le compte de la CIVIS au prélèvement du montant du dépôt de garantie. La durée maximale de location est fixée à 24 heures.

Le client est seul et entier responsable des dommages causés par l’équipement ou de l’utilisation qui en est faite pendant toute la durée d’utilisation, y compris lorsque celle-ci excède la durée de l’autorisation autorisée. En cas d'accident et/ou incident mettant en cause le Vélo, l'Utilisateur a l'obligation de sécuriser le lieu de l’accident, de prévenir les autorités de police, et de signaler les faits dans les plus brefs délais auprès d'Altervélo. Le Vélo reste sous sa responsabilité, jusqu’à son stationnement en station.

Du lundi au Vendredi de 8h à 17h00 : par téléphone au 0262 55 40 68 ou par mail à altervelo@semittel.re. Nos équipes vous répondrons dès que possible.

En cas de problème en dehors des horaires d’ouverture : par téléphone 09 74 59 13 14 ou par mail à support@ecovelo.com.

Le Service est accessible dans la limite des Vélos disponibles dans chaque Station, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, sans interruption, sauf en cas de force majeure.

Le nombre de vélos disponibles sur la station la plus proche de vous est visible depuis l’application Altervélo. En cliquant sur une station, vous pouvez également être guidé jusqu’à celle-ci.

Pour toute réclamation, merci d’envoyer votre demande à altervelo@semittel.re ou à support@ecovelo.com.

Pour signaler tout incident ou anomalie, merci de contacter

- soit le service Altervélo au 0262 55 40 68 ou par mail à altervelo@semittel.re

- soit Ecovelo au 09 74 59 13 14 ou par mail à support@ecovelo.com.

L’équipement restant en tout état de cause sous votre responsabilité, en cas de vol du vélo, vous devez nous avertir, déposer plainte auprès des autorités habilitées et fournir à la SEMITTEL (gestionnaire du service Altervélo) l’original du dépôt de plainte. Il est de votre responsabilité de signaler toute perte, vol ou autre problème relatif au matériel loué à la SEMITTEL.

Vous avez la possibilité de modifier vos coordonnées dans la rubrique « mon compte » de l’application.

Nous ne proposons pas de tarif réduit.

Vous devez impérativement restituer votre vélo dans l’une des stations référencées sur votre application Altervélo Libre-Service. Votre location ne prendra pas fin si vous restituez votre vélo ailleurs. Merci de vous assurer que le vélo soit bien restitué dans l’application rubrique « mes trajets ».

Le numéro du vélo apparaît sur le boîtier à l’arrière du vélo. Si celui-ci n’est pas visible, appuyez sur le bouton on/off du boîtier pour afficher le numéro.

24h. Au-delà de ce délai, la caution sera prélevée.

Il est possible de louer 3 vélos en même temps avec le même compte utilisateur. L’utilisateur est alors responsable des 3 vélos, dans les mêmes conditions que pour la location d’un seul vélo.

Vous pouvez utiliser un antivol personnel ou celui fourni avec le Vélo (chaîne embarquée sur le Vélo). Le fonctionnement de cet antivol est intuitif : il suffit d’insérer la chaîne dans la serrure après avoir encerclé un appui-Vélo ou un point fixe robuste, elle se verrouille toute seule. La location reste active pendant cette manipulation, ce qui vous assure la conservation du vélo.

Reprendre le Vélo

• Avec badge vous devez passer sa carte sur le Vélo, il se déverrouille.

• Avec l’Appli : vous devez saisir sur le clavier du Vélo le code de déverrouillage fourni dans l’Application.

• Par SMS vous devez saisir sur le clavier du Vélo le code de déverrouillage fourni par SMS lors de la confirmation du début de la location.

Certains vélos peuvent être physiquement en station mais inaccessible car bloqués par l’opérateur (niveau de batterie insuffisant, problème technique ou autres). Essayez dans un premier temps avec un autre vélo.

Si le problème persiste, veuillez contacter le service Altervélo au 0262 55 40 68 ou Ecovelo au 09 74 59 13 14 en vous assurant au préalable d’avoir bien activé sur votre téléphone les éléments suivants : data, localisation GPS, bluetooth et d’avoir un abonnement valide en cours.

Il est préférable d’être titulaire d’une assurance en Responsabilité Civile qui garantit notamment les dommages causés par l’utilisation d’un moyen de transport en libre-service.

Première utilisation :

Créez votre compte utilisateur sur le Site internet du service ou l'Application, sélectionnez l’une des trois formules proposées, et dirigez-vous vers le vélo de votre choix. Saisissez le numéro du vélo. Un « clic » vous indique que vous pouvez enlever la chaîne et commencer votre parcours.

Autres utilisations :

Si lors de votre première utilisation, vous avez sélectionné la formule « Liberté » (tarification à l’usage) et qu’il s’agit de la formule que vous souhaitez continuer à utiliser, vous n’avez rien à faire.

Si lors de votre première utilisation, vous avez sélectionné l’une de nos deux formules forfaitaires (5h/5€ ou 10h/10€) et que celle-ci a expiré, accédez à la rubrique « Forfaits » puis sélectionnez une nouvelle formule, puis cliquez sur souscrire.

Vous avez le choix entre 3 formules :

Formule Liberté :

Le coût de votre déplacement dépend uniquement du temps passé avec le vélo lors du trajet effectué. Les 15 premières minutes sont gratuites. Vous paierez ensuite 1,50€ jusqu’à 1h de location puis au-delà 2€ par tranche de 30 minutes supplémentaires.

Formule Découverte ou 5h/5€ :

Sans dépassement horaire : cette formule vous est facturée 5 € peu importe votre temps de trajet réel.

Si dépassement horaire : vous serez facturé 2 € supplémentaires par tranche de 30 minutes entamée.

Formule Evasion ou 10h/10€ :

Sans dépassement horaire : cette formule vous est facturée 10 € peu importe votre temps de trajet réel.

Si dépassement horaire : vous serez facturé 2 € supplémentaires par tranche de 30 minutes entamée.

Veuillez noter qu’en cas de sélection de l’une des deux formules forfaitaires, vous ne serez pas remboursé pour une utilisation inférieure au temps maximal autorisé (sauf en cas de problème technique avéré).